每天8时左右，圆通速递贵阳市观山湖区碧海花园分公司负责人陈锡兰都会第一时间打开手机上的“网点管家”，点击数据看板查看昨日KPI完成情况。

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做到心里有数后，她迅速查看网点的进港快件在位于贵阳双龙港航空经济区的圆通智创园装卸情况，并根据“网点管家”上显示的准确货量及装卸完成时间，安排车辆前往圆通智创园把快件拉回。

“数字化管理工具‘网点管家’将网点的财务系统、客服系统、人资系统等合为一体，有了它，网点的操作效率、人均效能、售后服务管理一清二楚。”陈锡兰说。

当前，数字化转型已成快递行业共识。2022年以来，圆通将加盟网络数字化、标准化作为公司的“一号工程”，标志着圆通在网点数据化运营上迈上新台阶，“一号工程”打造的“非直营的直营化体系”正不断提速网点的数字化转型。

“以前每天进港货量有多少，我们网点什么时候需要派车去拉货，要派几辆车去都是估计，现在这些都可以在系统内了解到进港货量和分拣情况，及时派车拉回，避免出现延误和爆仓。”陈锡兰告诉记者。

同时“网店管家”还搭建并优化业务员与客服的绩效系统，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位信息的可视可控，以此来提高其管理运营决策的及时性和准确性。

除了时效性之外，客服也是体现快递服务质量的关键一步。过去，客户的每票需求工单都要手动处理，旺季业务量大的时候，客服人员处理不及时，有时会遭遇投诉。

如今，圆通客服从人工手动处理每一个工单需求，转为只需处理遗失、延误等较为复杂的问题件工单，以往需要人工一一处理的拦截退回、改地址、催件、查重等工单，现在都可以通过智能客服全自动处理，大大提升工作效率。

“对客户的需求做到及时响应、即时解决解决，不断提升服务质量的同时，我们的工作又变得更加轻松了，这是一个双赢的局面。”圆通速递贵阳市观山湖区碧海花园分公司客服说。

“网点管家”这一体化闭环系统，既帮助网点对客户的需求做到及时响应和解决，分担和减少了网点相当一部分工作量，又实现快递全业务流程的数字管理，并推动数字化从呈现问题向智能决策转变。

数字化、标准化的分公司赋能措施是圆通实现规范化、现代化管理体系的重要一环，在提升客户体验的同时带来精细化管理水平的跃进，最终实现降本增效。

贵州日报天眼新闻记者 朱登芳

编辑 方亚丽

二审 陈露

三审 孙晓蓉

关键词： 圆通速递 服务质量